Quando uma compra online não chega, o primeiro passo é preservar o que foi contratado: produto, fornecedor, preço, prazo, endereço, forma de entrega e pagamento. A página pode mudar depois, então salve a oferta e a confirmação antes de iniciar a reclamação. Depois, identifique se o problema está no vendedor, na plataforma, no transporte ou em uma tentativa de fraude relacionada ao suposto reembolso.
- captura da oferta, descrição e prazo de entrega;
- identificação do vendedor e da plataforma;
- confirmação e número do pedido;
Documentos que não podem faltar
Guarde:
Faça capturas completas, com data e endereço da página quando possível. Não dependa apenas do acesso à conta da loja.
captura da oferta, descrição e prazo de entrega;
identificação do vendedor e da plataforma;
confirmação e número do pedido;
nota fiscal, se emitida;
comprovante de pagamento ou fatura;
endereço informado no pedido;
código e histórico de rastreamento;
mensagens sobre alteração de prazo;
protocolos, cancelamento e resposta;
comprovante de eventual reembolso.
Confirme o prazo original e as alterações
Compare a data prometida no momento da compra com avisos posteriores. Registre se houve tentativa de entrega, endereço incorreto, devolução ao remetente, entrega parcial ou informação de que outra pessoa recebeu.
Se o rastreio indica entrega que não ocorreu, peça detalhes ao fornecedor e ao transportador: data, local, nome ou registro usado na confirmação. Evite acusar porteiro, vizinho ou entregador sem elementos.
Formalize a escolha desejada
O Código de Defesa do Consumidor vincula a oferta e prevê alternativas quando o fornecedor se recusa a cumpri-la, incluindo exigir cumprimento, aceitar produto ou serviço equivalente ou rescindir com restituição, conforme o caso.
Na reclamação, diga claramente o que pretende: entrega em prazo definido, cancelamento e reembolso ou outra solução cabível. Peça protocolo e confirmação pelo mesmo canal.
O Decreto do Comércio Eletrônico exige atendimento eletrônico adequado e confirmação das demandas do consumidor. Preserve a data em que o pedido foi enviado e a resposta.
Cuidado com falso reembolso
Depois de reclamar publicamente, fraudadores podem se apresentar como loja ou plataforma e enviar link para “liberar” o estorno. Não informe senha, código de autenticação nem faça pagamento de taxa. Volte ao aplicativo ou site oficial por conta própria.
Se foi emitido boleto com recebedor desconhecido, use o guia sobre boleto falso e comprovantes. Se houve cobrança indevida ou restrição, consulte cobrança indevida e negativação.
Compra não entregue é diferente de direito de arrependimento
O atraso ou descumprimento da oferta não deve ser confundido com o direito de arrependimento das contratações fora do estabelecimento. São fundamentos e fatos diferentes. Na compra não entregue, documente especialmente oferta, prazo e não cumprimento.
Se o atendimento não resolver
Leve a documentação ao canal de reclamação da plataforma e ao fornecedor. Consumidor.gov.br e Procon podem ser usados na tentativa administrativa. Dependendo do pagamento, também pode haver procedimento de contestação junto à instituição financeira, com regras próprias.
Não aceite reembolso parcial sem entender tarifas e valores. Confira a fatura ou o extrato posterior e guarde a confirmação.
Se o produto chegou, mas apresenta problema, siga o roteiro de produto com defeito, garantia e assistência.
Perguntas frequentes
O rastreio diz “entregue”, mas não recebi. O que fazer?
Peça ao fornecedor e ao transportador os dados da entrega e registre que o pedido não foi recebido. Guarde o rastreio antes que seja alterado.
Preciso aceitar novo prazo?
Registre a proposta e avalie se ela atende ao que você precisa. A solução deve considerar a oferta original e as alternativas legais do caso.
Posso contestar o pagamento no cartão?
Consulte o emissor pelos canais oficiais e informe o descumprimento, observando o procedimento e os prazos do meio de pagamento. Isso não substitui guardar a reclamação ao fornecedor.
Precisa organizar uma situação parecida?
Escolha o assunto, informe seus dados e receba o direcionamento para o profissional responsável.
